Konfliktinių situacijų valdymas Padidinti

Konfliktinių situacijų valdymas

KĄ VERTA ŽINOTI KONFLIKTŲ PREVENCIJAI: REAKCIJŲ KONFLIKTINĖSE SITUACIJOSE SPEKTRAS.

• Klientų reakcijų išklausymas, supratimas ir suvaldymas. • „Žmogiškosios“ reakcijos į kritinessituacijas. Kaip suprasti ir toleruoti interesantų reakcijas? Kaip jas suvaldyti?  • Kaip „atremti“ Jums asmeniškai, Jūsų organizacijai bei paslaugoms adresuojamas pretenzijas, išsisukinėjimą ir manipuliavimą? • Realių pavydžių analizė ir tinkamų atsakymų parinkimas.

Kaltinimo situacijų sprendimo modelis:

• Kaip reikėtų elgtis, kai girdite pretenzijas, kurias galima patenkinti. • Savo pozicijos išlaikymas ir tipiškas nepalankios informacijos pasakymas, kai girdite pretenzijas, kurių negalima patenkinti. Kaip „atmesti“ nepagrįstą pretenziją? Melo situacijų sprendimo modelis. Kaip atpažinti ir kaip pasakyti? • Kaip elgtis galimai padarius klaidą. „Gaisro gesinimas“. • Mokomės atskirti konstruktyvų elgesį konflikto metu nuo tokio, kuris dar labiau gilina konfliktą.

KAIP ELGTIS, KAI INTERESANTUI NETINKA PATEIKTAS SPRENDIMAS? VEIKSMINGAS INFORMACIJOS SUTEIKIMAS.

• Kaip efektyviai išsakyti interesanto lūkesčius neatitinkančią informaciją? • Kaip balansuoti tarp įstatymų ir pagarbaus santykio išlaikymo? Konstruktyvus informacijos suteikimas siekiant, kad nekiltų konfliktas. Balso intonacijos, kūno kalbos ir išvaizdos svarba. • Metodo „perrėminimas“ (angl. reframing) taikymas sudėtingose darbos ituacijose.

SUDĖTINGŲ BENDRAVIMO SU INTERESANTAIS SITUACIJŲ VALDYMAS. KŪNO KALBA IR KALBA.

• Kaip valdyti savo kūną, balsą bei “recenzuoti” kalbos turinį; • Kaip tinkamai atsakyti į netikėtus interesantų klausimus, pretenzijas, kritiką ir manipuliaciją.

Argumentavimas ir atsakymas į interesantų prieštaravimus.Praktinės užduotys.

• Kaip susilaikyti nuo nuolaidų darymo? • Kaip visiems vieningai laikytis konfliktinių situacijų valdymo tvarkų?

ASMENIŠKAI SUDĖTINGI INTERESANTŲ „TIPAI“ IR DARBO SU JAIS PRINCIPAI:

• nekantrūs, skubantys, „labai užsiėmę“; • „ypatingieji“ (VIP); • „visažiniai teisuoliai“ ir skeptikai; • įžūlūs, agresyvūs; • įtartini (su priklausomybių problemomis ir pan.) • plepūs, įkyrūs, „išnaudotojai“; • išsisukinėtojai; •taupieji, „kankiniai“, išskirtinius poreikius turintys asmenys.

ASMENINĖS ĮTAMPOS VALDYMAS.

• Kaip įveikti įtampą sunkiais aptarnavimo momentais? • „Greitoji pagalba“ – praktiški metodai, kurie padeda Jūsų darbo metu. • Atsipalaidavimo būdai po „ypatingo“ interesanto.

Dienotvarkė

08:45 – 09:00 Dalyvių registracija

09:00 – 10:30 Mokymų sesija

10:30 – 10:45 Kavos pertrauka

10:45 – 12:15 Mokymų sesija

12:15 – 13:00 Pietų pertrauka

13:00 – 14:30 Mokymų sesija

14:30 – 14:45 Pertrauka

14:45 – 16:15 Mokymų sesija

Mokymų vieta: Socialinių mokslų kolegija, Kalvarijų g. 137E, Vilnius


Dėl tikslios mokymų programos, datos ir vietos susiekite su mumis

Peržiūrėta