Interesantų aptarnavimas: sudėtingų bendravimo situacijų valdymas Padidinti

Interesantų aptarnavimas: sudėtingų bendravimo situacijų valdymas

PAGRINDINĖS SEMINARO TEMOS:

1. Įvadas. Susipažinimas. Temos aktualizavimas.
-  Kodėl darbuotojams rūpi mokėti konstruktyviai spręsti ir valdyti sudėtingas situacijas, atsirandančias bendraujant su interesantais: noras kurti teigiamą savo įmonės įvaizdį, išsaugoti interesantus; asmeninės sveikos psichologinės būsenos išsaugojimas ir pan. 

2. Įprastų, dažniausiai pasitaikančių konfliktinių situacijų sprendimo būdų aptarimas. Situacijų modeliavimas ir analizė.

3. Konflikto ir streso sąvokos.

- Sudėtingų situacijų aptarnaujant interesantus atsiradimo priežastys.

- Konflikto kaip proceso eiga.

- Aptarimas - kuriame šio proceso etape vertėtų imtis kokių veiksmų.

4. Nuostatos interesantų atžvilgiu.

- Interesantų poreikiai – praktiniai ir asmenybiniai.

- Asmenybėstipaiirskirtingielgesiostiliai.

- Kaip visa tai susiję su konfliktinių situacijų atsiradimu bei jų eiga.

- Situacijų analizė. Alternatyvūs sprendimai.

5. Ir interesantų, ir darbuotojų dažniausiai naudojamos elgesio strategijos („pergalė bet kuria kaina“, prisitaikymas, vengimas, kompromisas, integracinio sprendimo ieškojimas) ir įpročiai – kaip tai įtakoja konfliktinių situacijų susidarymo tikimybę, taip pat jų eigą ir rezultatą.

Aptarimas – kokiose situacijose kurios elgesio strategijos duoda geriausią rezultatą. Situacijų modeliavimas, inscenizavimas ir/ar aptarimas.

6. Transakcijų analizės (pagal E.Berne) taikymas sprendžiant konfliktines situacijas. Bendravimas iš „Tėvo“, „Vaiko“ ir „Suaugusiojo“ pozicijos. Žodžiai, balsas ir kūno kalba kaip informacijos perdavimo priemonės. Ką sakome ir ką norime tuo pasakyti – paprastos ir „užslėptos“ transakcijos. „Žaidimai“ bendravime. „Psichologinio aikido“ technika. Situacijų analizė ir/ar pratybos.

7. Darbas su interesantų skundais, kaltinimais ir nepasitenkinimu.

- Interesantų nepasitenkinimo neutralizavimo algoritmas.

- Darbas su interesantų prieštaravimais.

- Situacijų modeliavimas ir analizė.

8. Streso valdymas.

- Metodikos, kurias galima taikyti darbe – greitos ir efektyvios.

- Streso prevencijos priemonės: ką galėtume padaryti „iš anksto“, kad negatyvių stresinių reakcijų patirtume mažiau.

9. Asmeninio „dažniausiai naudojamų įrankių“ paketo pasiruošimas.

- Sudėtingų situacijų prevencijos ir valdymo priemonių aptarimas.

Skirta: interesantų aptarnavimo specialistams, konsultantams, serviso specialistams, savivaldybių darbuotojams bei kitiems darbuotojams, nuolat bendraujantiems su interesantais.

Nauda: Seminaro metu dalyviai išmoks konstruktyviai spręsti ir valdyti sudėtingas situacijas, atsirandančias bendraujant su interesantais. Seminaro 70 proc. laiko užims praktika: situacijų modeliavimas, inscenizavimas ir/ar aptarimas bei analizė.

Vieta: Viešbutis AMBERTON
L.Stuokos-Gucevičiaus 1, Vilnius

Dienotvarkė:

08.45 – 09.00   Dalyvių registracija. 
9:00 – 10:30     Mokymų sesija

10:30 – 10:45   Pertrauka

10:45 – 12:15   Mokymų sesija

12:15 – 13:15   Pietūs

13:15 – 14:45    Mokymų sesija

14:45 – 15:00    Pertrauka

15:00 – 16:30    Konsultavimas, atvejų analizė ir sprendimai

(viso 8 akademinės valandos)


Dėl tikslios mokymų programos, datos ir vietos susiekite su mumis

Peržiūrėta