Profesionalus klientų aptarnavimas (Kaunas) Padidinti

Profesionalus klientų aptarnavimas (Kaunas)

Praktinės treniruotės: savo pozicijos argumentavimas ir bendradarbiavimo su sudėtingais klientų „tipais“ principai

Daugiau informacijos

2019-09-03 09:00:00

20

Tik internetu

125,00 EUR
+PVM

Seminaro programa: 

I. Sudėtingos bendravimo situacijos: valdymas ir vieningų sprendimų paieška.

Tinkamas elgesys su „sunkiais“ žmonėmis.

Sudėtingų bendravimo su klientais situacijų valdymo etapai ir metodai (realių pokalbių su klientais pagrindu).

Kaip tinkamai atsakyti į netikėtus klientų klausimus, pretenzijas, kritiką ir manipuliaciją;

 Argumentavimas ir atsakymas į kliento prieštaravimus.

Kliento pasipriešinimo įveikimas. Praktinės užduotys.

Kaip susilaikyti nuo nuolaidų darymo?

Ką daryti, kai klientas keičia savo pageidavimus ir kaltina specialistą?

Kaip elgtis vagysčių („Nesutinku mokėti“) atvejais? Ko tikisi Jūsų klientai? Esamų klientų poreikių išsiaiškinimas ir “užkabinimas”.

II. Praktinės užduotys su filmavimu: savo pozicijos argumentavimas ir bendradarbiavimo su sudėtingais klientų „tipais“ principai:

nekantrūs, skubantys, „labai užsiėmę“;

„ypatingieji“ (VIP);

„visažiniai teisuoliai“ ir skeptikai;

įžūlūs, agresyvūs;

įtartini, plepūs, įkyrūs, „išnaudotojai“;

išsisukinėtojai;

taupieji, „kankiniai“, išskirtinius poreikius turintys asmenys.

Kaip išsiaiškinti tikruosius potencialaus kliento poreikius?

Ko tikisi Jūsų klientai? Esamų klientų poreikių išsiaiškinimas ir “užkabinimas”.

III. Konfliktų sprendimas. Kada verta būti tvirtam, kada – nusileisti, o kada – nereaguoti? Praktinės užduotys.

IV. Kūno kalbos ir kalbos turinio valdymas sudėtingose situacijose.

Kaip valdyti savo kūną, balsą bei “recenzuoti” kalbos turinį;

kaip reikėtų elgtis, kai klientas pareiškia pretenzijas;

savo pozicijos išlaikymas ir “ne” pasakymas, kai klientas reikalauja daugiau, nei įmanoma;

kaip elgtis suklydus? Kaip nenuvertinti savo bei kolegų pastangų ir įmonės, produktų, paslaugų įvaizdžio?

V. Mūsų sprendimai – klientų aptarnavimo tobulinimui.

 

VI. Bendras klientų aptarnavimo veiksmų sudarymas ir aptarimas.


* privalomi laukai